Como aplicar el Marketing Relacional en tu Ecommerce

El marketing relacional es un concepto de marketing que ha ido evolucionando con el tiempo. Esto se ha debido a muchos aspectos, pero entre uno de ellos destacan las TIC. Ya que las empresas no tenían una forma sencilla de entablar comunicación bidireccional con sus potenciales compradores.

Es por ello que la comunicación entre empresa y cliente siempre había sido unidireccional. Siendo la empresa el medio emisor y el cliente potencial un simple espectador pasivo.

No fue hasta allá por los años ochenta cuando se acuño el termino “marketing relacional”. Este concepto estaba basado en la búsqueda de niveles de satisfacción superiores para el cliente. Y para ello, se trataría de generar lazos entre el área de ventas de la compañía y los compradores.

El problema de esta primera visión es de que no involucraba al conjunto de la empresa en sí. Ni tampoco tenía en cuenta al publico objetivo, sino solamente a sus compradores.

Ya entrados en el siglo XXI se produce una evolución del concepto del marketing relacional. Pues se considera que debe de ser un marketing enfocado a generar valor al publico objetivo. Y esto, se debe de generar a través de planes y estrategias enfocadas en conseguir dicho objetivo.

Además, se produce una evolución de las TIC y la irrupción del Inbound marketing, del que el marketing relacional es predecesor. Con esto, se acaba por configurar una sistema en el que el marketing de la empresa gira entorno al cliente.

De este modo, la comunicación se vuelve bidireccional y las opiniones de los clientes potenciales influyen a la hora de tomar las acciones y estrategias de una compañía. Por tanto, ya no hay un simple departamento enfocado a tratar con los clientes, sino que todos los departamentos de la empresa deben de enfocarse a generar valor a los clientes potenciales que tiene la empresa.

Es importante mencionar que bajo esta nueva perspectiva, las acciones de marketing de la compañía han de buscar generar relaciones en las que las dos partes estén obteniendo beneficios. De este modo, la relación creada siempre tenderá a ser más larga y estable en el tiempo.

Dicha duración, influye directamente tanto en el lado de la satisfacción del cliente como por el lado de los beneficios de la compañía.

Como aplicar marketing relacional en tu ecommerce

Después de ponerte en contexto acerca del marketing relacional y su relación con el inbound marketing. Es el momento de saber como aplicarlo para tu negocio online.

Crea una base de datos de calidad en torno a tu negocio

Es muy importante comenzar a aplicar el marketing relacional en tu ecommerce con buen pie. Por este motivo, no optes por comprar bases de datos de dudosa calidad.

Tampoco debes de estar dispuesto/a a conseguir leads (emails, teléfonos, etc) de visitantes que no tengan un interés real en tu negocio. Por lo tanto, no malgastes energía en esto, porque es improbable que con dichos contactos consigas conectar y crear lazos con ellos.

De hecho, si optas por conseguir leads por estos medios, descubrirás como en el siguiente punto (segmentar tu base de datos) se convierte en un aspecto complicado e improductivo.

Lo ideal es que comiences la formación de una base de datos de calidad mediante la generación de contenido de calidad que aporte valor a tu buyer persona o público objetivo. Para ello, puedes optar por estudiar que tipo de necesidades e inquietudes giran en torno a el.

Tu contenido puede ir tanto enfocado a darle a descubrir sus necesidades, resolver sus dudas o incluso simplemente a entretenerle. La cuestión es que consigas generar la suficiente confianza y atracción de tu cliente objetivo como para que éste quiera seguir estando atento a todo aquello que tiene relación con tu negocio.

Segmentación de la base de datos de tu ecommerce

Se que no es fácil comenzar a trabajar una base de datos tal y como te invito a hacerlo. Pero imaginemos que has conseguido generar un buen número de leads de calidad . Y además, dicho número de leads es lo suficientemente grande como para no poder gestionarlo como un solo grupo, por lo que ahora toca segmentarlo.

Dicha segmentación la podemos hacer de diferentes formas. Por un lado podemos segmentar por criterios demográficos, y por otro lado, por criterios relacionados con el comportamiento de los usuarios.

Dichos criterios deben ser elegidos por nosotros en concordancia a su similitud con nuestro cliente ideal. El mejor método para segmentar es bajo mi opinión el “lead scoring”, ya que te permite dividir tu base de datos mediante una calificación basada en la proximidad que tienen los leads con tu cliente perfecto. En este otro articulo te explico más sobre de lo que es lead scoring y como aplicarlo.

Si recopilar una base de datos de calidad te ha parecido complejo, este punto también tiene lo suyo. Por lo que dicha segmentación te la simplificaré 3 puntos:

1 — Comienza a usar un CRM

Utilizando este tipo de herramientas podrás mantener un mejor orden de en que punto esta un contacto y te facilitará la forma de relacionarte con ellos.

2 — Define correctamente los criterios de segmentación

Debes de seleccionar dichos criterios basándote en características que te hagan identificar los distintos grupos de clientes que forman parte de tu base de datos. De entre esos grupos descubrirás quienes son tus clientes habituales, quienes son clientes no habituales pero que ejecutan compras puntuales, etc.

Es una forma perfecta de detectar que tipo de grupo se acerca más a tu cliente ideal y en cuales de ellos debes de poner más énfasis por ser los que mejor ROI ofrecen al negocio.

3 — Sondea tu mercado

Con esto quiero decirte que estés siempre atento a nuevas posibilidades, oportunidades, amenazas y debilidades a las que te enfrentas tanto tu como tu cliente objetivo. Es decir, es recomendable que de vez en cuando compruebes aspectos como si lo que estas ofreciendo a tu publico es verdaderamente útil o si sus gustos y prioridades están cambiando.

Adapta el estilo comunicativo de tu negocio a cada segmento de clientes

Esta claro que la segmentación del punto anterior tiene algún objetivo. Dicho objetivo es poder adaptar el estilo comunicativo de tu negocio para cada uno de esos segmentos de clientes potenciales.

Como puedes estar comprobando, cada usuario se puede encontrar en una fase distinta. Tal vez pueda estar interesado en comprar, pero tal vez no esta en su momento de decisión. Debes adaptar tu tono y mensaje a la situación en la que se encuentra cada segmento de clientes potenciales.

De esta manera estarás asegurándote de que la experiencia de tu cliente potencial y de que la relación con el mejorarán dramáticamente.

Personalización de la comunicación

Puestos a afinar el tiro, si hemos sido capaces de adaptar el estilo comunicativo de nuestro ecommerce al de cada uno de los segmentos de nuestra base de datos. Aún podemos llevarlo un poco más lejos y personalizar la comunicación con cada usuario.

No olvidemos que en el marketing relacional la relación (valga la redundancia) se vuelve bidireccional y se busca la interacción de los usuarios con la empresa. Por lo que del mismo modo que los usuarios conocen el nombre de nuestra empresa/marca, es necesario que nosotros también personalicemos y seamos capaces de dirigirnos directamente a el.

Y ya no solo con el nombre, aspectos como felicitarle en sus fechas señaladas o responder a sus opiniones en medios sociales se convierten en aspectos claves para conectar con ellos. Una mayor conexión con nuestros clientes podría darnos un gran volumen de información acerca de sus gustos o necesidades concretas. Por lo que podemos llevar el grado de personalización de nuestras campañas a un nivel mayor.

Como resultado, el % de conversiones también se verá incrementado.

Ventajas de usar el marketing relacional en tu ecommerce

Ya se que te habrá parecido tedioso y complejo aplicar el marketing relacional en tu ecommerce. Pero la realidad es que si lo simplificas, no deja de ser la relación que mantienes con tus clientes. Mientras mejor sea esta, mejor funciona tu empresa.

Sabemos que existen dificultades, pero si te lanzas a crear tu propio plan de marketing relacional podrás descubrir montones de ventajas que te ayudarán a tener un ecommerce de éxito.

Entre algunas otras destacamos:

Aumento de la interacción con tus potenciales usuarios

Prácticamente, este es el objetivo inicial de utilizar el marketing relacional en tu negocio. Pero a la vez, también es su consecuencia.

Verás que la interacción con tus posibles clientes o clientes actuales a través de los diferentes canales se incrementa. Dicho incremento repercutirá positívamente en un montón de puntos. Alguno de ellos, posiblemente ni te los habrás imaginado.

Muchos usuarios te tendrán en su mente como una buena alternativa a la hora de ejecutar una compra. Así como aquellos que ya han comprado seguirán pendientes de cualquier posible novedad que puedas aportarles.
 Como consecuencia de dicha mayor interacción, acabarás descubriendo información acerca de tus usuarios que de otra forma no habrías tenido acceso. Pero también ellos aprenderán un poco más sobre tu negocio y empatizarán contigo.

Generación de experiencias únicas y personalizadas

Conociendo mejor a tus clientes podrás tener ocasión de crear experiencias altamente personalizadas a cada uno de ellos. Una experiencia única y personalizada puede evocar emociones en tus clientes y dichas emociones suelen ser fáciles de recordar.

Estamos en un mundo en el que los usuarios están bombardeados de publicidad todo el tiempo. Conseguir que tus clientes recuerden una acción de marketing no es nada fácil. Pero a través de este tipo de experiencias si es posible conseguirlo.

Si tienes un ecommerce, puedes optar por personalizar el packagging con alguna identificación característica de los gustos de tu cliente, perfumarlo o dedicarle alguna nota o mención que tenga una identificación claramente personal.

Dicho esto, nos lleva directos a la siguiente ventaja.

Diferenciación ante tus competidores

Internet esta lleno de competidores y vendas lo que vendas siempre habrá otro negocio vendiendo lo mismo. Por lo que aprender a diferenciarse del resto es muy importante para conseguir y retener a tus clientes.

Dicha diferenciación puede estar en montones de aspectos. Pero lo ideal es que en tu marketing relacional encuentres ese punto que te hace único frente al resto.

Aumento de la confianza en nuestra empresa

Generar confianza de tus clientes o potenciales clientes puede ser un factor decisivo a la hora de la supervivencia o el éxito de tu negocio online. Piensa que el coste en marketing se reducirá ámpliamente si los usuarios confían en ti.

Para ganarte su confianza has de demostrar ser confiable, y para ello, se transparente y honesto en tu negocio.

Mayor satisfacción de las necesidades de los usuarios

Un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. Pero incluso aún mejor, un cliente satisfecho será tu mejor herramienta de marketing. Ya que recomendará a otros usuarios el uso de tus productos/servicios.

Publicidad que además de ser gratuita es de la que mayor confianza genera entre los usuarios.

Fidelización y retención de clientes

Como consecuencia de todo lo anteriormente comentado. La fidelización y retención de clientes aumenta claramente. Verás como tu CAC se reduce, el LTV aumenta y el ciclo de compra se acorta.

Se podría decir que se entra en el ciclo virtuoso para tu ecommerce. Pero para ello, como puedes ver, es necesario recorrer un buen camino. Asi que no debes considerar al marketing relacional como a una metodología puntual y para el corto plazo. Sino como una parte de tu estrategia de marketing y con objetivos a medio y largo plazo.

Ya sabes, es hora de conocer a tus clientes y hacerles participes de tu negocio.